El software del centro de llamadas entrantes puede administrar las comunicaciones entrantes de manera rápida y efectiva para que su negocio permanezca centrado en el cliente y optimizado.

1. Integración CRM

Los clientes quieren sentirse especiales. No hay nada peor que llamar a un centro de llamadas y repetir tus datos una y otra vez, especialmente si ya llamaste para quejarte o preguntar sobre algo. Al integrarse con su CRM, puede sincronizar los datos de los clientes para que sus agentes siempre sepan quién llama. Las consultas automáticas se realizan en Salesforce cuando llama un cliente y, si se encuentra una coincidencia, los agentes pueden compartir rápidamente información como el estado del pedido u opciones para conectarlos con el departamento correcto. El agente podrá ver todo el historial de relaciones del cliente con la empresa de un vistazo, lo que le ayudará a completar la llamada con éxito.

El enrutamiento inteligente de llamadas también garantizará que un cliente esté siempre conectado con el mejor agente posible, lo que mejora la satisfacción general del cliente.

2. El software de centro de llamadas adecuado

El software de su centro de llamadas puede hacer o deshacer su estrategia de generación de prospectos. Con PhoneIQ, puede crear flujos de trabajo para agilizar las llamadas entrantes y los correos de voz, atender llamadas perdidas y capturar todas las conversaciones de sus clientes automáticamente en Salesforce para que pueda sincronizar la información más importante de sus clientes sin la entrada manual de datos para que no se pierdan clientes potenciales y que sus datos de cliente permanecen actualizados en todo momento.

3. Enrutamiento inteligente de llamadas

Resolver consultas de manera rápida y eficiente es la mejor manera de mantener satisfechos a sus clientes, especialmente si llaman para quejarse de una experiencia negativa. El enrutamiento inteligente de Salesforce detectará el número entrante de la persona que llama y lo enrutará al mejor agente posible, por ejemplo, su ejecutivo de cuenta. Si el ejecutivo de cuenta no está disponible, el IVR lo enviará a una cola de ventas o al correo de voz de su AE. Enviar al cliente directamente a la persona adecuada aumenta las probabilidades de resolver su consulta de forma rápida y sencilla.

4. Seguimiento del rendimiento

Si siente que sus puntajes de ventas y satisfacción del cliente están rezagados, es hora de profundizar en las métricas de tiempo de respuesta de sus clientes potenciales. Los clientes potenciales que son llamados por el equipo de ventas dentro de los 5 minutos posteriores al envío de un formulario o una consulta tienen cien veces más probabilidades de conectarse y 21 veces más probabilidades de calificar en comparación con comunicarse 30 minutos después. No muchos equipos cumplen este objetivo, lo que puede conducir a una disminución de la cartera a medida que los clientes potenciales se enfrían y disminuyen. Salesforce puede proporcionar información sobre los tiempos de respuesta de sus clientes potenciales para que pueda mejorar el tiempo que tardan sus representantes en llegar a los clientes potenciales entrantes a través de un informe simple de tiempo de respuesta de clientes potenciales entrantes. De esa manera, puede asegurarse de que su equipo alcance sus objetivos de tiempo de respuesta (y mantenga a sus clientes satisfechos).

5. Gestión de grupos de llamada

Ring Groups permite a los administradores agrupar varios usuarios en una sola extensión mediante una estrategia de timbre simultáneo o en cascada. Puede usar su grupo de timbre para distribuir las llamadas entrantes en departamentos específicos, por ejemplo, ventas, contabilidad, etc. Eso significa que cuando llamen posibles clientes potenciales, también se enrutarán a una persona relevante que puede brindarles una actualización de estado y garantizar que nadie las llamadas de ventas quedan sin respuesta. Puede configurar grupos de anillo para diferentes áreas de especialización o incluso para diferentes proyectos.

6. Respuesta de voz interactiva

Su IVR (respuesta de voz interactiva) permite a las personas que llaman seleccionar a dónde les gustaría ser enrutados según las indicaciones. Debe aprovechar su IVR para crear la mejor experiencia posible para estos clientes, incluida la personalización de sus saludos, menús y niveles, y solicitar a sus clientes que escuchen grabaciones con información útil o que dejen un mensaje de voz para un departamento específico donde sea relevante.

7. Colas de distribución automática de llamadas

Su centro de llamadas entrantes debe tener colas para cada departamento (que hemos abordado con la gestión de grupos de llamada), pero también límites de espera en cada cola, la opción de solicitar una devolución de llamada o dejar un mensaje de voz cuando espera en la cola y la capacidad de seleccione y asigne diferentes algoritmos de distribución de llamadas en función de la capacidad, por ejemplo, asignando automáticamente llamadas a agentes inactivos.

8. Entrenamiento

No importa cuán buena sea su tecnología, necesita personas igualmente buenas para brindar la mejor experiencia posible al cliente. Esto requiere excelentes prácticas de contratación, pero también capacitación y desarrollo continuos. La grabación de llamadas es una herramienta útil para capacitar, asesorar y medir la calidad de las interacciones de sus agentes. Al reproducir llamadas, puede ayudar a los agentes a identificar errores y oportunidades que pueden haberse perdido durante la llamada real.

9. Captura automática de actividad

Sus agentes no deberían pasar horas registrando información de llamadas cuando podrían estar ayudando a los clientes o atendiendo llamadas de ventas. La captura automática de actividad significa que los datos de las llamadas se sincronizan automáticamente y se registran directamente sin la entrada manual de datos. Incluso puede capturar si una llamada se ha recopilado o perdido en Salesforce para que pueda realizar un seguimiento de las métricas de llamadas importantes para un análisis más detallado.

10. Enrutamiento basado en habilidades

Esta es otra característica útil de Salesforce. Cuando llama un cliente, las llamadas se enrutan automáticamente a los agentes con las habilidades más relevantes para satisfacer sus necesidades. Podría, por ejemplo, enrutar a los clientes de habla hispana directamente a los agentes del centro de llamadas de habla hispana. Esto mejorará la satisfacción del cliente y garantizará que las necesidades de su cliente se satisfagan adecuadamente.

Conclusión

Una buena estrategia de llamadas entrantes se trata de responder llamadas y resolver consultas de manera rápida y eficiente. Mediante el uso de la combinación correcta de herramientas, puede enrutar a los clientes al agente más apropiado, dirigirlos de una manera que resuelva sus consultas rápidamente y registrar toda su información para uso futuro.

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