Un agente del centro de llamadas inicia una llamada saliente a un cliente en nombre de un centro de llamadas o un cliente. Las llamadas salientes generalmente se realizan a clientes potenciales y se enfocan en ventas, generación de clientes potenciales, telemercadeo, encuestas de clientes, recaudación de fondos y atención al cliente.

Los centros de llamadas salientes deben tener características esenciales que beneficien a su empresa para una mejor experiencia y participación del cliente.

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Cada negocio tiene su forma única de implementar una estrategia de llamadas salientes. Sin embargo, la lista a continuación resume cinco pasos que los equipos deben seguir para ejecutar con éxito una estrategia de llamadas salientes;

1. Segmentación de mercado
2. Captura de clientes potenciales
3. Cualificación y Alcance
4. Llamar y lanzar
5. Cierre del trato

Ahora que conocemos brevemente el proceso de llamadas salientes, permítanme resaltar cada paso de la implementación de una estrategia de llamadas salientes.

1. Segmentación del mercado

Para tener una campaña de llamadas salientes efectiva, debe segmentar su mercado por público objetivo, tipo de comprador y categoría de sus productos o servicios. Los segmentos de mercado le permiten a su equipo saliente personalizar su enfoque de prospección de manera efectiva y según las necesidades específicas del cliente.

2. Captación de clientes potenciales

El siguiente paso es hacer que su consumidor desarrolle un interés en los productos y servicios que ofrece. Este proceso se denomina generación de prospectos y la capacidad de capturar sus datos de contacto es esencial antes de cualquier compromiso comercial.

3. Cualificación y extensión

La calificación y el alcance son cuando su equipo comienza a interactuar con los clientes potenciales capturados en el paso anterior. El equipo saliente busca una lista de clientes calificados para la siguiente fase de prospección. Descarta a quienes no muestran interés en adquirir tus productos o servicios.

4. Llamar y lanzar

Presentar a su cliente quiénes serán potencialmente compradores es la etapa final en la estrategia de llamadas salientes. El proceso de lanzamiento incluye mostrar características, explicar beneficios o incluso organizar demostraciones de sus productos.

5. Cierre del trato

Aquellos compradores que han mostrado un interés firme en comprar sus productos concluyen el trato comercial haciendo pedidos, realizando pagos y firmando el acuerdo de venta.

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Funciones imprescindibles de llamadas salientes

Dada su importancia para su negocio, en este artículo, le proporcionaré una descripción detallada de las siguientes características del centro de llamadas salientes que lo ayudarán a potenciar su estrategia de llamadas;

1. Gestión de campañas múltiples
2. Función de gestión de llamadas
3. Función de transferencia de llamadas
4. Distribución automática de llamadas
5. Grabación y monitoreo de llamadas
6. Integración con la aplicación CRM
7. Marcador de centro de llamadas
8. Informes y paneles de calidad
9. Disposición de llamadas
10. Inteligencia conversacional
11. Herramientas empresariales integradas

1. Gestión de campañas múltiples

Un centro de llamadas salientes exitoso puede requerir que se ejecuten diferentes campañas al mismo tiempo, como agentes específicos (equipo de telemercadeo) asignados para usar el máximo de canales o líneas. Esta función ayuda a los administradores del centro de llamadas a crear, asignar, modificar o eliminar varias campañas con simples clics. La característica permite que las campañas se automaticen de tal manera que las inconclusas se reanuden el siguiente día hábil. En consecuencia, la productividad de la operación del centro de llamadas salientes se mejora con una eficiencia de trabajo sin errores.

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2. Función de gestión de llamadas

Las funciones de administración de llamadas tienen diferentes opciones para permitir que los agentes y gerentes ejecuten actividades salientes sin problemas mientras cumplen con los requisitos normativos y de privacidad de datos. La opción 'No llamar' o DNC garantiza que los números de teléfono registrados en la lista de "no llamar", como los números del gobierno, se excluyan del telemercadeo, las actividades de promoción o las encuestas de clientes.

Otra opción en la función de administración de llamadas es la función de llamadas basadas en filtros, que ayuda a configurar reglas específicas para las llamadas, según las zonas horarias, la demografía y la ubicación.

La opción de programación de devolución de llamada, por otro lado, permite a los agentes del centro de llamadas programar un recordatorio o devolución de llamada para marcar el número en otro momento.

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3. Transferencia de llamadas

La función de transferencia de llamadas hace que marcar sea cada vez más fácil, rápido y universal. La función de transferencia en vivo permite a los agentes usar un teléfono móvil, un softphone, un teléfono fijo fijo o cualquier computadora con una pantalla emergente CTI. La mayoría de los centros de llamadas salientes con esta función ofrecen transferir llamadas en vivo de vuelta a la computadora que llama oa cualquier computadora y muestra una ventana emergente con la información de la persona que llama.

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4. Distribución automática de llamadas

Un centro de llamadas salientes que permita a los líderes y gerentes de equipo crear y administrar la distribución automática de llamadas (ACD) es bueno para el negocio. Las llamadas salientes pueden distribuirse entre los agentes y administrarse mediante grupos de llamada, reglas de enrutamiento, capacidad de colas de llamadas y configuraciones de llamadas automáticas. La función ACD permite a los gerentes realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento y la eficiencia de los agentes, como el tiempo de descanso, los niveles de servicio, las llamadas caídas, el tiempo de espera en la cola y el tiempo promedio de llamadas para atender a un cliente.

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5. Grabación y monitoreo de llamadas

Cualquier centro de llamadas debe tener una función de grabación de llamadas para la capacitación continua de los agentes y el aseguramiento de la calidad de las llamadas. Los gerentes del centro de llamadas pueden supervisar a los agentes susurrando o negociando en llamadas en curso para mejorar las interacciones con los clientes. El susurro de llamadas significa proporcionar una guía de llamadas en vivo a los agentes que es inaudible para los clientes. Mientras que, con la negociación de llamadas, el gerente puede interactuar tanto con el agente como con la persona que llama. Esta característica no solo mejora la eficiencia de los agentes salientes, sino que también ofrece una excelente experiencia al cliente.

6. Integración CRM

La integración de CRM es una de las características esenciales de un software de centro de llamadas salientes. Simplifica el trabajo de un agente saliente y aumenta considerablemente su rendimiento. Con un CRM incorporado, los agentes pueden ver detalles de contacto particulares, información de llamadas anteriores y grabaciones de interacciones, correos de voz, tickets de soporte, casos y mucho más, todo en una sola plataforma.

Está en el camino correcto cuando tiene su software de centro de llamadas salientes integrado con CRM. Sin embargo, debe asegurarse de que los datos en el software CRM como Salesforce tengan información actualizada. Su software debe admitir la importación/exportación de una lista de clientes potenciales y clientes y permitirle trabajar con la información del cliente dentro del sistema con sincronización de datos en tiempo real.

7. Marcador del centro de llamadas

El marcador del centro de llamadas es la mejor herramienta para tener si está haciendo un gran volumen de llamadas salientes. Puede ayudar de manera efectiva a mejorar la productividad de los agentes y automatizar y agilizar su proceso de salida.

Los centros de llamadas modernos tienen diferentes marcadores para ayudar a potenciar la estrategia de llamadas salientes. Incluyen un marcador de potencia, un marcador progresivo y un marcador predictivo. El marcador de potencia automatiza los números de teléfono en las colas de trabajo para que sus agentes llamen en secuencia, lo que reduce la búsqueda manual, las llamadas y el copiado y pegado de números.

Un marcador progresivo lo ayuda a habilitar una lista de números de teléfono para que su agente los llame simultáneamente y ahorra tiempo ya que reduce el tiempo de espera de la llamada. Un marcador predictivo automatiza las llamadas a su sistema, pero filtra las llamadas ocupadas o no contestadas. Un marcador de vista previa le permite obtener una vista previa de los detalles sobre el contacto específico antes de marcar. Los detalles de contacto ayudan a su equipo saliente a preseleccionar y priorizar los clientes potenciales a los que desean llamar.

8. Informes y paneles de calidad

Esta es una característica esencial que encontrará en cualquier sistema de centro de llamadas. Tener un sistema implementado que le proporcione informes y paneles en tiempo real permite a los líderes y gerentes de equipos salientes determinar las cargas de trabajo y la productividad de los agentes. Los informes detallados también ayudan a los equipos del centro de llamadas, como los equipos de Televentas, a tomar decisiones proactivas relacionadas con la asignación de recursos y la gestión de campañas de ventas. Supervisar la distribución de llamadas salientes, las métricas de informes del centro de llamadas y los informes personalizados se vuelven fáciles e intuitivos.

9. Códigos de disposición de llamada

Después de cada llamada, un agente del centro de llamadas salientes completa las disposiciones como devolución de llamada, número incorrecto, caída de correo de voz u ocupado con códigos o notas relacionadas con la llamada. La información de disposición ayuda a determinar el punto de vista de una llamada con fines de seguimiento y uso compartido en la aplicación CRM.

Con la función de disposición de llamadas , los gerentes pueden generar datos relacionados con la percepción de llamadas, la tasa de desconexión, la disposición de ventas, las tasas de colgado y otras métricas de llamadas salientes.

10. Inteligencia conversacional

Las operaciones del centro de llamadas salientes se centran en despertar el interés del cliente a través de diversas conversaciones e interacciones. Una herramienta de análisis de voz analiza cuidadosamente las voces y la comunicación de los clientes para identificar si cumplen o no con ciertos criterios comerciales. Por ejemplo, el discurso de la herramienta puede predecir los niveles de interés de los clientes en varias opciones de productos y si están o no realmente interesados ​​en comprar.

Si bien las herramientas de inteligencia conversacional pueden no ser 100 % confiables, muchos centros de llamadas las han utilizado para identificar nuevas oportunidades de negocios a partir de llamadas salientes.

11. Herramientas empresariales integradas

Un centro de llamadas salientes prospera con la información de varios procesos comerciales en datos bien estructurados. La integración con aplicaciones de back-end, como sistemas de gestión de crédito o herramientas inmobiliarias, alimenta datos al sistema del centro de llamadas. La fuente de datos podría ser de un sitio web en el que interactúa el cliente o generarse internamente a partir de aplicaciones de back-end. Recientemente, estaba buscando un espacio de trabajo a través de un sistema en línea y obtuve una respuesta inmediata de un agente externo ubicado en Inglaterra que llamó a través de un número local. Tenía opciones integrales de espacio de trabajo con precios gracias a los datos en tiempo real que se le presentaban en una plataforma. Con las herramientas comerciales integradas, la actividad de llamadas salientes funciona sin problemas y permite a los agentes no perder nunca a un cliente.

Consejos de bonificación

Otras características importantes incluyen compatibilidad con complementos de texto a voz en varios idiomas y la capacidad de admitir la integración de correo electrónico.

Pensamientos finales.

Las características antes mencionadas deberían ser una necesidad definitiva en cualquier software y conjunto de herramientas de centro de llamadas salientes. Estas características hacen que su proceso sea robusto, escalable y completo, lo que ayuda a establecer el rendimiento del agente y las pilas tecnológicas existentes.  

Espero que encuentre útil este artículo en un esfuerzo por implementar un marcador de centro de llamadas rico en funciones que tenga la capacidad de hacer que sus equipos salientes sean más productivos y efectivos.

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